Più condivisione di dati in cambio di comunicazioni personalizzate: gli italiani si fidano della Pubblica Amministrazione, ma si può ancora migliorare
Milano, 30 maggio 2022 - Come sono percepiti i servizi digitali offerti dalla Pubblica Amministrazione italiana? Quali le aree di miglioramento? E ancora, quanta fiducia ripongono i cittadini nei confronti di questi servizi? Per scoprirlo, Salesforce (NYSE: CRM), azienda leader globale nel CRM, ha commissionato un’indagine quantitativa[1] all’istituto di ricerca Censuswide. I dati raccolti hanno permesso di indagare opinioni e preferenze dei cittadini nei confronti dei processi di digitalizzazione degli enti pubblici.
Smartphone e SPID: gli strumenti utilizzati per accedere
Lo smartphone è ormai diventato il dispositivo per eccellenza per la gestione delle attività quotidiane, e anche quando si tratta di Pubblica Amministrazione le abitudini non cambiano: oltre il 60% degli italiani dichiara infatti di utilizzare il proprio smartphone per accedere ai servizi digitali messi a disposizione dagli enti pubblici, mentre poco meno di 1 italiano su 3 accede ancora a queste piattaforme tramite desktop.
Anche lo SPID rappresenta oggi uno strumento imprescindibile per usufruire di questi servizi e gli italiani ormai lo sanno: il 70% degli intervistati ha affermato infatti di accedere ai servizi digitali della Pubblica Amministrazione unicamente tramite codice SPID, mentre il 16% solo tramite Carta d’Identità Elettronica.
Una buona qualità del servizio, ma c’è ancora molto da migliorare
Quando interrogati sulla qualità del servizio offerto dagli enti pubblici, solo 1 italiano su 3 l’ha descritta come ottima, non evidenziando alcun tipo di miglioria da apportare. Il 29% ha invece sottolineato come ci siano ancora pochi servizi digitali offerti dallo Stato, mentre il 18% ha evidenziato che sono caratterizzati da un’’eccessiva complessità. Una piccola seppur rilevante parte (12%) afferma addirittura di non saper come accedere ai servizi digitali della Pubblica Amministrazione italiana.
Sulla falsariga di queste risposte si collocano i feedback che gli intervistati hanno dato sulle potenziali aree di miglioramento: secondo per il 38% degli italiani gli enti pubblici dovrebbero rendere più semplice la ricerca delle informazioni sulle proprie piattaforme, mentre secondo il 36% la Pubblica Amministrazione dovrebbe permettere di avere un unico accesso per tutti i servizi digitali. 1 italiano su 5 vorrebbe invece che i processi di registrazione e autenticazione dell’identità venissero semplificati.
Quanta fiducia ripongono gli italiani nei servizi digitali della PA?
Un altro tema di fondamentale importanza è quello della fiducia: gli intervistati affermano infatti di fidarsi degli enti pubblici per proteggere i propri dati (29%) e per ricevere il servizio da loro richiesto (27%). Il 20% dichiara invece di non avere fiducia nelle piattaforme digitali della PA in quanto troppo difficili da utilizzare.
Circa la protezione dei dati, tuttavia, il 73% degli italiani pensa che le proprie informazioni siano al sicuro su queste piattaforme; addirittura 4 italiani su 5 (75%) sarebbero disposti a condividere più dati con lo Stato in cambio di comunicazioni più puntuali, coinvolgenti e rilevanti per loro.
Sanità, anagrafe e tasse: in futuro più servizi digitali in queste aree
I dati parlano chiaro, se disponibili gli italiani utilizzerebbero ancora più i servizi digitali messi a disposizione dalla PA, in particolare: il 51% desidererebbe che ne venissero implementati di ulteriori nell’area della sanità, il 45% in quella dell’anagrafe e il 40% in quella delle tasse. Altre aree da tenere a mente per aggiunte, secondo gli intervistati, sarebbero: servizi relativi a passaporti, permessi di viaggio e di residenza (38%), servizi di motorizzazione e trasporti (34%), servizi legati all’educazione (32%), e servizi legati al sistema di previdenza sociale (31%).
Anche sul futuro i cittadini italiani hanno le idee chiare: più servizi digitali legati all’emissione di documenti e certificati (rispettivamente desiderati dal 52% e dal 48% degli intervistati), più servizi digitali per il pagamento di canoni e/o sanzioni (40%) e per l’iscrizione a servizi per l’impiego (31%).
“I cittadini Italiani sono decisamente molto più digitali rispetto a poco tempo e dimostrano anche un buon apprezzamento nei confronti dei servizi messi a disposizione dalla PA Italiana - afferma Bettina Giordani, Area Vice President Public Health Sector Salesforce Italia. - Tuttavia le aree di miglioramento sono significative. Le soluzioni Salesforce nascono proprio per alzare il livello delle esperienze di cittadini e consumatori nel momento in cui interagiscono con istituzioni e aziende”.
“Grazie ai fondi messi a disposizione dal PNRR le Amministrazioni potranno erogare servizi in modo nuovo, semplice, veloce, univoco, tracciabile, non dovranno digitalizzare i vecchi processi ma pensarne di nuovi adottando piattaforme nativamente digitali - dichiara Paolo Bonanni, Senior Director, Strategy & Business Development, Public Sector Salesforce Italia. - Il CRM di Salesforce permette alle Amministrazioni di interagire con cittadini e imprese direttamente dove loro si trovano favorendo una relazione trasparente, una comunicazione personalizzata, rilevante ed accessibile attraverso i diversi canali”.
[1] L’indagine è stata realizzata tra il 13 e il 18 maggio 2022 su un campione di 2.144 italiani.
Servizi digitali e piattaforme abilitanti per un “sistema operativo del paese” a misura di cittadino
L’Italia si colloca in 20esima posizione nell’indice DESI 2021, con un apparente progresso rispetto all’anno precedente (dove era 25esima), dovuto di fatto solo a un diverso calcolo dei parametri. Fra le quattro dimensioni che concorrono alla classifica, il nostro paese è al 18esimo posto nei servizi pubblici digitali grazie soprattutto alla buona performance sul versante del numero di servizi offerti e degli open data. Si ferma però al 36% (ben al di sotto della media europea del 64%) la percentuale di utenti Internet che usa anche i servizi pubblici online, un risultato ben al di sotto delle attese derivanti dalla spinta della pandemia.
Per individuare il percorso necessario per allinearci ai paesi più avanzati, può essere utile partire dagli stimoli portati da Siim Sikkut, Government CIO of Estonia, il paese europeo in prima posizione proprio per i servizi pubblici digitali. “Tutte le interazioni fra cittadini e Pubblica Amministrazione si possono realizzare on line se i servizi sono digitalizzati, tranne sposarsi e divorziare, ma soprattutto per un problema di tradizioni più che di tecnologia”, è la battuta di Sikkut che offre volentieri alcuni suggerimenti, pur consapevole che la complessità di un paese con poco più di 1,3 milioni di abitanti non sia paragonabile a quella dell’Italia.
L’Estonia ha intrapreso il percorso venti anni fa e ha puntato sull’impiego congiunto delle piattaforme, rivelatesi essenziali per la digitalizzazione, sulla soluzione open X-Road per la condivisione sicura dei dati, su una normativa, usata non solo per rimuovere le barriere alla digitalizzazione ma anche per stimolarla. L’elevato utilizzo da parte di cittadini (89%) è stato raggiunto grazie all’attenzione al design e alla semplicità d’uso, puntando sulla centralità dell’utente e alla capacità di rendere interattive le applicazioni, facendo grande attenzione a fornire valore ai cittadini.
Piattaforme nazionali abilitanti, sistema operativo del paese
La ricetta, apparentemente facile e di buon senso, non sembra immediatamente traducibile nel nostro paese, nonostante il progresso sensibile registrato dalle piattaforme abilitanti come, per esempio, Spid (quasi 27,500 milioni di identità attivate a inizio gennaio 2022) e PagoPA, a cui hanno aderito oltre 18mila amministrazioni con quasi 183 milioni di transazioni, per un valore di quasi 34 miliardi di euro nel 2021.
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Esemplare il percorso dell’app IO, illustrato da Laura Bordin, Head of Experience Design – PagoPA, che punta a rovesciare il modello di relazione fra cittadini e PA. “Le amministrazioni possono comunicare attraverso l’app, mentre ai cittadini si richiedono segnalazioni e suggerimenti”, spiega. Nel caso del green pass, per esempio, il cittadino che ha scaricato l’app riceverà automaticamente il certificato. Partita con un obiettivo modesto (1 milione di download entro il 2020), all’inizio di gennaio 2022 l’app ha superato i 25 milioni di attivazioni, grazie soprattutto all’impulso venuto dal bonus vacanze, dal cash back e, più recentemente, dal green pass. Hanno aderito (e continuano ad aumentare) oltre 5mila amministrazioni, soprattutto locali, con oltre 12mila servizi.
A fronte di questi dati è legittima la domanda, posta da Francesco Lombardo, H&PS Italy Account Executive di DXC, se la diffusione di SPID o dell’app IO, pur rappresentando tasselli chiave nell’ecosistema dei servizi digitali, sia significativa per valutare l’andamento della domanda di servizi.
Designers Italia, per modello condiviso e standardizzato dei servizi digitali
Andrebbe innanzi tutto valutata la qualità dei servizi offerti, che spesso nel caso dell’appIO si limitano a link a siti web o poco più. Manca probabilmente quel valore a cui Sikkut fa riferimento, necessario per indurre molti cittadini che utilizzano frequentemente e senza difficoltà servizi online privati ad avvalersi anche dei servizi digitali pubblici.
Un ruolo importante può essere svolto da Designers Italia, nato nel 2017 con l’obiettivo di “migliorare l’esperienza dei servizi pubblici digitali definendo e promuovendo l’adozione di modelli collaudati e riutilizzabili per la creazione di siti internet e l’erogazione di servizi pubblici digitali”. Oggi il PNRR può contribuire in maniera determinante al suo sviluppo, grazie a uno stanziamento di 613 milioni di euro per il miglioramento dell’esperienza dei servizi pubblici che vedono come beneficiari principali città metropolitane, comuni e scuole.
Come spiega Francesco Zaia, Service Owner Designers Italia, Dipartimento per la trasformazione digitale – Presidenza del Consiglio dei Ministri, serve un cambio culturale, per ottenere servizi on line non come eccezione, ma come norma. “La pratica del design deve nascondere la complessità interna alla PA – spiega – L’uniformità dei servizi è la chiave di volta, grazie a modelli di sito e di servizio creati in collaborazione con le stesse PA”. Designers Italia, da fine 2021 in fase di revisione per poter affrontare le sfide del 2022, può dunque essere il punto di partenza per fornire strumenti necessari alla realizzazione di siti e servizi digitali, per renderli coerenti, familiari e fruibili da tutti i cittadini, a partire da esperienze già realizzate con successo.
Italia 2026 prevede l’80% dei servizi on line: quali azioni e priorità
L’uniformità è una richiesta che viene anche dagli enti locali. “La standardizzazione dei servizi e delle soluzioni tecnologiche per standardizzare le procedure” è una delle condizioni indicate da Caterina Graziani, Responsabile Transizione digitale – Comune di Firenze, per centrare l’obiettivo di Italia 2026.
Offrire servizi on line efficaci presuppone, secondo Chiara Morandini, Dirigente Servizio Innovazione, Ricerca e Transizione Digitale del Comune di Trento, un’interoperabilità fra amministrazioni che non si limiti allo scambio di documenti digitali su piattaforme ma preveda di condividere le banche dati, per renderle accessibili al cittadino. “Il mio sogno è superare l’autocertificazione andando verso una PA dove il cittadino, quando compila una domanda online, la trova popolata da tutti i dati di cui le altre PA sono in possesso”, sottolinea.
Per Marco Balassi, Direttore Area Innovazione e Servizi Operativi – Agenzia delle Entrate-Riscossione, servono azioni combinate e parallele rivolte, da un lato, verso cittadini e imprese, dall’altro verso la PA. I cittadini vanno formati e incentivati all’uso del digitale, con un ruolo importante del domicilio digitale. Sul lato PA va sviluppata la cultura del servizio, stimolate le competenze multidisciplinari, adottate le tecnologie cloud e AI. “Va valorizzato il capitale umano presente e assunti giovani con competenze STEM” aggiunge. “Le amministrazioni più indietro vanno accompagnate, con il coinvolgimento di attori pubblici e privati per superare i gap”.
Desier al comune di Cento: una spinta all’innovazione digitale
Il progetto Desier, come già avevamo accennato in un altro articolo, si occupa di misurare il livello di digitalizzazione dei comuni della regione Emilia-Romagna.
In questi mesi, in viaggio tra i comuni della nostra Regione, proporremo le analisi di alcune iniziative digitali che vogliono aumentare la trasformazione digitale sul territorio.
Come primo progetto parliamo del comune di Cento.
Cento: presentazione del territorio
Il territorio di Cento si trova in Emilia Romagna, in provincia di Ferrara. È un comune che conta circa 40.000 abitanti includendo le sue frazioni, e che si trova proprio nel mezzo tra Bologna e Ferrara, condividendo diversi aspetti delle due città, sia a livello economico che geografico e culturale.
Le iniziative digital del comune di Cento
Sono tante le iniziative digitali sui cui il Comune di Cento sta puntando non solo per avvicinare la pubblica amministrazione ai cittadini, ma anche per migliorare l’alfabetizzazione e i servizi digitali, la partecipazione attiva dei cittadini e l’accessibilità.
Competenze digitali
In accordo con la Regione, il Comune di Cento sta pubblicizzando i nuovi corsi di alfabetizzazione digitale per tutti i cittadini dell’Emilia-Romagna.
I corsi sono gratuiti e si realizzano online e prevedono approfondimenti sul:
digitale e lavoro
grafica
wordpress
privacy: dati e traccia digitale
ebook e biblioteca online
Reputazione online
I corsi formano parte del progetto Pane e Internet. È possibile trovare qui più informazioni.
Servizi digitali: sanità, welfare e certificazioni
Sono diversi i servizi digitali su cui sta lavorando il Comune di Cento e riguardano sia la Sanità, lo SPid e il fascicolo elettronico e le certificazioni.
In particolare:
Con il supporto di Lepida, si stanno avviando progetti da svolgere in convenzione con le associazioni del territorio, i sindacati, i circoli, per:
uso delle credenziali SPID , del Fascicolo Sanitario, di PagoPA
accesso alle certificazioni e ai servizi online , sia quelli offerti dal Comune, sia da ANPR, INPS, …
uso dello smartphone in generale
, del Fascicolo Sanitario, di PagoPA , sia quelli offerti dal Comune, sia da ANPR, INPS, … in generale È stata creata la possibilità di aprire le credenziali SPID presso gli uffici comunali
È in corso d’opera la valutazione per collaborare con Lepida e ACER su progetti di welfare digitale basato anche su sensori IOT, che vadano a migliorare l'efficacia del servizio fragilità già da tempo attivo nel nostro territorio
Sensori IOT
I sensori IOT (acronimo di Internet of things) sono un sistema di dispositivi fisici che ricevono e trasferiscono dati su reti wireless, con un bisogno limitato di un’azione umana.
Il Comune di Cento ha elaborato un progetto per la gestione del traffico.
Sono stati infatti attivati alcuni sensori IOT per aderire alla rete PA IOT promossa dalla Regione, in modo da segnalare la presenza del concentratore LoRaWAN finanziato dalla Regione.
Questo sistema permette di contare il numero di veicolo che percorrono il Ponte Vecchio e la loro velocità.
Partecipazione attiva dei cittadini
Un altro punto sviluppato dal Comune di Cento è la partecipazione attiva dei cittadini ad alcune delle sue attività: dal bilancio partecipativo ad altre azioni e attività dell’ente locale.
In questo senso verrà utilizzato il supporto di sistemi digitali per aumentare il coinvolgimento e la partecipazione, anche per completare il progetto URBACT "Active Citizens", che vuole investigare nuove forme di partecipazione, anche supportate dal digitale, delle cittadine e dei cittadini in Comuni medio-piccoli Active Citizens | Comune di Cento.
Connettività e banda larga
Un altro punto fondamentale per la transizione digitale è ovviamente l’accesso a internet.
Il comune di Cento sta collaborando con le aziende di telecomunicazioni per il supporto allo sviluppo della rete in banda ultra larga, indispensabile per l'accesso alla molteplicità di opportunità e di servizi
