La comunicazione digitale per la promozione dei servizi
La comunicazione digitale per la promozione dei servizi¶
Anche per l’informazione di servizio il cittadino “mette sul podio” i canali di comunicazione digitale. In questi canali nasce, cresce e si rafforza la reputazione del tuo ente e dei servizi che offre, è fondamentale saperli gestire al meglio per creare un vero rapporto di fiducia e di dialogo tra cittadino e PA.
DEVI Prevedere una strategia di comunicazione digitale del servizio che sia coerente con la strategia e la comunicazione integrata dell’ente e in linea con gli altri canali di comunicazione.
Prevedere un piano e un calendario editoriale per pianificare i contenuti per la promozione dei tuoi servizi digitali. Il piano editoriale riflette la strategia e gli obiettivi di comunicazione e deve essere integrato con gli altri strumenti e canali di comunicazione. Il calendario ti aiuta a pianificare i cicli di promozione, le tempistiche, la tipologia di messaggio sulla base di scadenze, ricorrenze, eventi tuoi o terzi, stagionalità del servizio digitale (ad es: l’iscrizione scolastica, il pagamento della mensa etc).
DOVRESTI Rafforzare e valorizzare la tua comunicazione con attività di promozione sui canali online. Ricordati di non sottovalutare la promozione sui canali digitali, la pubblicità online ti aiuta a diffondere notizie sul tuo servizio e a renderlo più interessante per il tuo target. Pensa ad esempio ad una campagna banner, SEO e SEM.
POTRESTI Promuovere servizi e progetti anche attraverso strategie di comunicazione cosiddette non convenzionali, come il viral marketing o il digital storytelling.
Il sito web istituzionale¶ Il sito istituzionale è la porta di accesso principale per entrare in contatto con la tua organizzazione. È spesso il primo canale per presentare le tue attività e al tempo stesso il mezzo utilizzato dai cittadini per scoprire e accedere ai tuoi servizi online. Ricordati di: organizzare i contenuti in modo chiaro, semplice e trasparente. Il sito è fondamentale per informare l’utente e descrivere attività e servizi, promuovere le novità a essi collegate con notizie, focus, infografiche, materiali di approfondimento;
trovare sempre un equilibrio tra uno stile di comunicazione che catturi l’attenzione del lettore e gli approfondimenti sulle caratteristiche e delle funzionalità dei servizi;
prevedere con la «privacy policy» le modalità di gestione del sito in riferimento al trattamento dei dati personali degli utenti visitatori che lo consultano, di richiamarla nella tua «Social Media Policy» e di aggiungere (nella SMP) come verranno richiesti e trattati i dati personali degli utenti che useranno i tuoi canali di promozione (ad es: iscritti alla newsletter, che usano Whatsapp e Telegram);
prevedere con le note legali le condizioni di utilizzo del sito, dei servizi e dei contenuti multimediali pubblicati (ad esempio le licenze d’uso delle immagini);
rendere disponibile le policy e le note legali nel footer del tuo sito. DEVI Aggiornare sempre il sito con le notizie sui servizi, soprattutto nella fase di lancio di uno nuovo e della sua campagna di comunicazione. Aggiungi contenuti multimediali come foto o infografiche che supportino e rafforzino la narrazione;
Descrivere in maniera chiara ed esauriente i servizi inserendo tutte le informazioni necessarie per potervi accedere e ricevere assistenza, in modo da accompagnare l’utente in ogni fase di utilizzo del servizio stesso;
Prevedere degli approfondimenti per spiegare ai cittadini e ai media i processi più complessi attraverso, ad esempio, l’utilizzo delle FAQ (domande frequenti con risposte preimpostate). DOVRESTI Scrivere i testi ottimizzandoli per i motori di ricerca (vedi linee guida di Design per i servizi digitali - SEO).
Definire obiettivi di conversione, cioè obiettivi strategici e mirati di risposta diretta per ottenere il massimo ritorno sull’investimento (ROI). POTRESTI Associare al sito istituzionale un canale parallelo di racconto e approfondimento - come ad esempio un canale Medium - che ti consente di: - informare e aggiornare su iniziative e progetti che supportano l’attuazione dei servizi e sugli adempimenti degli obblighi normativi nazionali e internazionali; - spiegare in maniera informale e attraverso una narrazione coinvolgente, come funzionano processi complessi e che impatto hanno sui cittadini.
Oltre il sito c’è di più. Gli altri strumenti online¶ Il sito istituzionale non è l’unico strumento che puoi utilizzare sul web, puoi rafforzare la comunicazione dei tuoi servizi e migliorare il dialogo con i cittadini servendoti anche di altri strumenti e canali di comunicazione online come: siti tematici, landing page, newsletter e mail dedicate. I siti tematici ti aiutano a indirizzare la comunicazione verso determinati target rendendo più semplice e diretta la promozione e la comprensione del servizio. (Ad es. spid.gov.it) La e-mail (newsletter) è uno strumento molto efficace ed utile per dialogare costantemente con l’utente ed aggiornarlo in modo periodico.
Siti tematici o Landing page¶ Crea un sito tematico solo se hai un’esigenza di comunicazione orientata al servizio che non trova adeguato spazio sul tuo sito istituzionale. Se lanci un nuovo servizio per cui riscontri l’esigenza di informare e assistere i cittadini puoi creare un sito attraverso il quale accompagnare il cittadino nella familiarizzazione con le nuove funzionalità e anche con le attività di assistenza. Se digitalizzi i servizi di un asset strategico delle tue attività, come la sanità, il turismo, la mobilità puoi prevedere un ambiente web dedicato. Sfrutta invece lo strumento della Landing page per promuovere le funzionalità o una call to action sul servizio (ad es: l’iscrizione e la partecipazione ad un evento, l’iscrizione ad un servizio di alert). La landing page contiene una descrizione chiara e accattivante delle caratteristiche del servizio insieme all’invito all’azione. Gli obiettivi della landing page sono: informazione/promozione di uno specifico servizio/attività;
lead generation/raccolta contatti;
conversione. DEVI Assicurarti che il tuo ambiente online contenga in maniera chiara e semplice informazioni su tutto il ciclo del servizio (come richiederlo, dove andare, come avere assistenza, etc); DOVRESTI Monitorare il “tasso di conversione” (il numero di clic al servizio, il numero di adesioni e/o abbonamenti al servizio) con gli strumenti di analytics . POTRESTI Prevedere una sezione dedicata al materiale promozionale (press kit, infografiche).
La Newsletter¶ Migliora il rapporto con i tuoi cittadini adottando soluzioni di Citizen Relationship Management (CRM). Con l’iscrizione alla newsletter, il cittadino sceglie di far entrare la tua amministrazione nella mailbox personale per ricevere notizie, informazioni e dati utili su temi di suo interesse. Grazie a questo strumento, la tua amministrazione può organizzare in maniera mirata le comunicazioni e gli aggiornamenti e innescare un ingaggio diretto per la promozione dei servizi. Ricorda che è molto importante curare le liste di invio. Assicurati di: inviare la newsletter soltanto agli utenti che ne abbiano fatto esplicita richiesta;
inserire nella pagina web del tuo sito/servizio (in calce al form di iscrizione alla newsletter) così come in calce ad ogni email, la possibilità di iscriversi o disiscriversi. DEVI Fare molta attenzione al trattamento dei dati personali e aggiornarlo con le disposizioni del General Data Protection Regulation-Regolamento UE 2016/679. Ricorda che il rispetto delle norme sulla privacy condiziona la correttezza delle tue attività di comunicazione digitale. Prima di inviare la newsletter, accertati di produrre un’informativa dedicata ai tuoi utenti, in cui andranno indicati i tempi di conservazione, i soggetti che tratteranno i dati e i diritti che possono essere esercitati dall’interessato. DOVRESTI Inviare una newsletter solo quando hai dei contenuti di qualità che possono realmente interessare il cittadino rispetto alle possibilità di utilizzo del servizio (lancio, nuove funzionalità etc etc). POTRESTI Associare alle notizie dell’amministrazione anche notizie di fonti terze (da giornali, eventi o approfondimenti) che possano rendere più completa l’informazione sul tuo servizio.
Associare all’invio periodico della newsletter l’apertura di un canale Telegram come ulteriore canale di diffusione delle informazioni più operative relative alla promozione dei tuoi servizi (ad es scadenze di pagamento).
9. Strumenti per la generazione e la diffusione di servizi digitali
9. Strumenti per la generazione e la diffusione di servizi digitali¶
Il cittadino e le imprese accedono attraverso interfacce digitali ai servizi online, interoperabili e decentralizzati, messi a disposizione dalla PA. Una crescente facilità nell’accesso alla fruizione dei servizi e un incremento dell’efficienza dei processi sottostanti, devono condurre il cittadino a preferire il canale online rispetto a quello esclusivamente analogico.
La tecnologia digitale sta gradualmente trasformando i processi organizzativi delle PA e, conseguentemente, le modalità di erogazione dei loro servizi online. Questa trasformazione richiede un forte supporto governativo centrale e un adeguato coinvolgimento di una comunità attiva, costituita da sviluppatori e progettisti per lo scambio di informazioni e il miglioramento dei processi che portano all’erogazione dei servizi digitali della Pubblica Amministrazione.
La revisione dei processi di progettazione, sviluppo ed erogazione dei servizi digitali della PA è il risultato di un processo che coinvolge il design e la reingegnerizzazione dei servizi incentrati sui bisogni del cittadino.
Il Piano intende supportare lo sviluppo di servizi digitali pubblici con diverse strategie. In particolare, attraverso la diffusione delle piattaforme, la produzione di linee guida e kit di sviluppo. La creazione di una comunità (community) di sviluppatori, progettisti e gestori di servizi digitali favorisce lo scambio di informazioni, e la partecipazione allo sviluppo della Pubblica Amministrazione.
A questo scopo, la conoscenza di strumenti operativi, quali ad esempio le Linee guida di design dei siti web e i principi di gestione dei progetti, deve diffondersi sempre più tra le amministrazioni centrali e locali, producendo a medio termine un sensibile cambiamento culturale, al fine di promuovere e realizzare concreti progressi in ambito di innovazione digitale.
È importante sottolineare che la normativa italiana, e in particolare il Codice dell’amministrazione digitale, ribadisce la centralità dei diritti del cittadino nella fruizione dei servizi digitali della PA. L’articolo 54, infatti, indica chiaramente alle PA la necessità di realizzare siti web che rispettino i principi di accessibilità, elevata usabilità e reperibilità, completezza di informazione, elevata interoperabilità, avendo cura di utilizzare un linguaggio chiaro, organizzato in una struttura informativa di facile consultazione.
Un ulteriore elemento normativo a favore della centralità e del coinvolgimento dell’utente è stato emanato dal Parlamento e dal Consiglio Europeo, con la Direttiva n. 2102 del 2016, che impone a tutti gli Stati membri di rendere omogenei e coerenti a livello comunitario i requisiti tecnici di accessibilità dei siti web e delle applicazioni mobile degli enti pubblici.
Sempre a livello europeo, il Regolamento (UE) 2018/1724 istituisce lo sportello digitale unico per cittadini e imprese (Single Digital Gateway), indicando parametri obbligatori di qualità che i siti web delle PA degli Stati membri dovranno rispettare a partire dal 2020.
In questo contesto, nel corso dell’ultimo anno AGID, insieme al Team per la trasformazione digitale, ha realizzato numerose azioni atte a semplificare lo sviluppo e l’utilizzo dei servizi digitali prodotti dalle pubbliche amministrazioni, sia attraverso la diffusione delle piattaforme, sia attraverso la predisposizione di linee guida e kit di sviluppo a uso delle amministrazioni stesse.
In particolare, all’interno della community Developers Italia sono stati messi a disposizione degli utenti anche la documentazione e il supporto tecnologico per l’utilizzo delle risorse API. Developers Italia è nato infatti con l’obiettivo di fornire ambienti di validazione, buone pratiche di progettazione, pacchetti di sviluppo già pronti per i principali linguaggi e framework, al fine di incentivare la collaborazione, il riuso e l’evoluzione continua.
9.1. Designers Italia¶ 9.1.1. Scenario¶ Il progetto Designers Italia costituisce l’evoluzione delle Linee guida dei siti web della PA, redatte e pubblicate nel novembre del 2015 da AGID, con l’intento iniziale di rendere più coerenti e armonizzate tra loro le interfacce dei siti web della PA. Designers Italia - nato dalla collaborazione tra Team per la trasformazione digitale e AGID - mira alla diffusione di pratiche di progettazione all’interno della PA, favorendo la creazione di una comunità di esperti che possa contribuire alla crescita e alla costante evoluzione delle linee guida e al design dei servizi della Pubblica Amministrazione. I servizi digitali vengono quindi modellati sulla base delle esigenze degli utenti, secondo i principi dello human centered design. Designers Italia è strutturato in: linee guida per orientare la progettazione dei servizi pubblici digitali. Nel primo semestre 2019 le linee guida saranno consolidate sotto forma di regole tecniche secondo la procedura prevista all’articolo 71 del CAD;
kit, risorse e strumenti operativi che possano supportare l’effettiva progettazione;
blog, in cui vengono raccolte esperienze e progetti pilota (case history) relativi all’applicazione dei kit e delle linee guida;
ambienti di collaborazione per semplificare i flussi di lavoro nei team di progettazione e promuovere il design collaborativo. In particolare, sono oggetto di costante aggiornamento, da parte del Team per la trasformazione digitale e AGID, guide, strumenti e kit di sviluppo front end. 9.1.2. Obiettivi¶ Migliorare l’usabilità e la qualità dei servizi erogati online dalla PA;
incrementare l’accesso ai servizi da parte del cittadino;
incrementare l’adozione delle Linee guida di design da parte delle PA;
monitorare l’applicazione delle Linee guida. 9.1.3. Linee di azione¶ LA61 - Adeguamento alle Linee guida di design dei siti e servizi web delle PA Tempi In corso Attori Pubbliche amministrazioni centrali, regionali e locali Descrizione Le PA centrali indicate nella Determinazione AGID n.36/2018 e non ancora aderenti alle Linee guida di design, nonché le PA regionali e locali, comunicano ad AGID la data entro cui termineranno i lavori di adeguamento. Risultati Le PA comunicano ad AGID le date entro cui saranno rilasciati siti e servizi digitali conformi alle Linee guida di design (ottobre 2019). Aree di intervento Nel breve periodo, impatto sulle PA. LA62 - Linee guida di design dei siti della PA nei capitolati di gara Tempi Da giugno 2019 Attori PA Descrizione Le pubbliche amministrazioni e i relativi fornitori seguono i processi metodologici e implementativi indicati dalle Linee guida di design e su Designers Italia. Risultati Nei capitolati di gara relativi alla realizzazione di siti e servizi online, le PA indicano gli strumenti e le metodologie progettuali descritte nelle linee guida di design (da dicembre 2019). Aree di intervento Nel breve periodo, impatto sulle PA e sulle imprese ICT. LA63 - Rilascio di un kit per il design e lo sviluppo dei siti dei comuni e delle scuole Tempi Da aprile 2019 Attori Team per la trasformazione digitale, MIUR, scuole, Comuni Descrizione Il kit di design mette a disposizione uno standard per i siti web dei comuni e delle scuole basato sulle Linee guida di design. I due modelli, costruiti con pattern testati e verificati con gli utenti, intendono rendere più efficace l’interazione con il sito. A partire da aprile 2019, tutti i Comuni e le scuole potranno utilizzare lo starter kit disponibile. Una prima sperimentazione pilota sarà supportata da Team per la trasformazione digitale con un numero limitato di Comuni e scuole per verificare e consolidare il modello in vista di una sua adozione su scala più ampia. Risultati Modello standard di servizio ed esperienza utente attivo nei Comuni e nelle scuole che prendono parte alla sperimentazione pilota (da agosto 2019). Aree di intervento Nel breve periodo, impatto su Comuni, scuole e cittadini. LA64 - Pubblicazione delle linee guida di design contenenti regole, standard e guide tecniche, secondo l’articolo 71 del CAD Tempi Luglio 2019 Attori AGID Descrizione Ai sensi degli articoli 14-bis e 71 del CAD, AGID emana, sotto forma di regole tecniche, le Linee guida di design dei siti e dei servizi web della PA. Risultati Pubblicazione, su apposita sezione del sito web AGID, delle Linee guida di design dei siti e dei servizi web della PA secondo quanto previsto dall’art 71 del CAD. Le linee guida contengono regole tecniche e definizione degli aspetti di dettaglio, in apposito allegato tecnico costituente parte integrante delle linee guida stesse (luglio 2019). Aree di intervento Nel breve periodo, impatto su PA e fornitori.
9.2. Accessibilitච9.2.1. Scenario¶ All’interno del processo di design dei servizi digitali definito attraverso le Linee guida di Designers Italia, l’accessibilità si pone come tema trasversale, interessando l’ambito complessivo della qualità e dell’usabilità dei siti web. Già la legge 4/2004 e i successivi decreti applicativi (in particolare il DM 5 luglio 2005, allegato A) prevedono che le PA non possano sottoscrivere contratti di acquisto di soluzioni web-based se non è previsto il rispetto dei requisiti di accessibilità (aderenza allo standard internazionale ISO 40500:2012, ovvero alle WCAG 2.0). È necessario cioè considerare l’accessibilità dal momento della progettazione, ideazione e realizzazione dei siti web, delle applicazioni e dei documenti, nell’ottica dell’Universal Design. Con la Direttiva europea 2016/2102 sull’accessibilità dei siti web e delle applicazioni mobili, recepita con Decreto legislativo n.106 del 2018, si prospetta una rapida evoluzione dell’attuale scenario, con l’estensione dell’applicabilità dei requisiti tecnici e degli adempimenti da parte delle PA. La Direttiva ha effetto sui siti web delle PA già a partire dal 2018 e definisce nuovi adempimenti sia per AGID sia per le singole amministrazioni pubbliche in tema di: accessibilità dei siti web e delle applicazioni mobile degli enti pubblici;
segnalazione delle problematiche di accessibilità (feedback);
metodologia di monitoraggio;
dichiarazioni di accessibilità. Per questo motivo AGID sta sperimentando uno strumento di validazione automatica dei requisiti di accessibilità all’interno del progetto europeo “WADcher - Web Accessibility Directive Decision Support Environment” che mira a dare pieno supporto all’attuazione della Direttiva europea relativa all’accessibilità dei siti web e delle applicazioni mobili degli enti pubblici. Inoltre redigerà nel 2019 le Linee guida di allineamento alla Direttiva europea che recepiscono gli atti esecutivi e la norma tecnica armonizzata (EN 301549 edizione 2018). 9.2.2. Obiettivi¶ Adeguare i siti web della PA agli adempimenti previsti dalla Direttiva europea 2016/2102. 9.2.3. Linee di azione¶ LA65 - Pubblicazione obiettivi di accessibilità Tempi Entro marzo 2019 Attori PA Descrizione Le PA effettuano annualmente una ricognizione interna circa gli interventi e le soluzioni da porre in essere per migliorare l’accessibilità dei siti e dei servizi online erogati (ad es. i corsi di aggiornamento sull’accessibilità, inclusi quelli relativi alle modalità di creazione, gestione e aggiornamento di contenuti accessibili dei siti web e delle applicazioni mobili oppure l’eliminazione dei documenti in formato immagine), inserendo anche la previsione temporale per la realizzazione di tali interventi e lo comunicano negli obiettivi di accessibilità. Risultati Le PA pubblicano sul sito web istituzionale gli obiettivi annuali di accessibilità nella sezione “Amministrazione trasparente – Altri contenuti – Accessibilità e Catalogo di dati, metadati e banche dati” (entro il 31 marzo di ogni anno). Aree di intervento Nel breve periodo, impatto sulle PA. LA66 - Attuazione Direttiva europea 2016/2102 sull’accessibilità dei siti web Tempi In corso Attori PA Descrizione I siti web pubblicati dopo il mese di settembre 2018 dovranno essere aderenti agli adempimenti previsti dalla Direttiva europea recepita col D.Lgs. 106/2018. Risultati Le PA pubblicano sul loro sito istituzionale la dichiarazione di accessibilità dal 23 settembre 2019. Entrata in piena applicazione per i siti web pubblicati dal 23 settembre 2018, a decorrere dal 23 settembre 2019. Entrata in piena applicazione per i siti web pubblicati prima del 23 settembre 2018, a decorrere dal 23 settembre 2020. Entrata in piena applicazione per le applicazioni mobili, a decorrere dal 23 giugno 2021. Aree di intervento Nel breve periodo, impatto su PA e cittadini.
9.3. Usabilitච9.3.1. Scenario¶ Come ampiamente dettagliato su Designers Italia, la progettazione dei servizi digitali deve rispondere a elevati criteri di usabilità, per consentire alle PA di: evitare la produzione di servizi inadeguati;
incentivare i cittadini ad accedere ai servizi digitali, rispetto al tradizionale sportello. Le Linee guida di design sviluppate all’interno di Designers Italia forniscono alle PA un protocollo per la realizzazione di test di usabilità, realizzato da un Gruppo di lavoro per l’Usabilità (GLU) coordinato dal Dipartimento della Funzione Pubblica, con l’obiettivo di: coinvolgere direttamente le PA nella valutazione dei propri siti e servizi online;
sensibilizzare maggiormente gli operatori pubblici sul tema dell’usabilità;
mantenere molto bassi, o nulli, i costi per l’effettuazione dei test. 9.3.2. Obiettivi¶ Favorire lo svolgimento di test di usabilità nelle PA, anche grazie all’adozione del protocollo per la realizzazione di test di usabilità;
monitorare i miglioramenti apportati al sito in seguito alle criticità rilevate tramite i test. 9.3.3. Linee di azione¶ LA67 - Utilizzo del protocollo eGLU per i test usabilità dei siti web delle PA centrali Tempi Da gennaio 2019 Attori PA centrali, AGID, Dipartimento della Funzione Pubblica Descrizione Le pubbliche amministrazioni centrali, elencate nella Determinazione AGID n.36/2018, effettuano dei test di usabilità sui propri siti istituzionali utilizzando il “Protocollo eGLU LG per la realizzazione di test di usabilità” e i relativi kit di usabilità messi a disposizione su Designers.italia.it. Risultati Le PA inviano ad AGID il report finale del test di usabilità (giugno 2019) e alcuni dei risultati più rilevanti vengono pubblicati sul sito Designers.Italia.it. AGID e il Dipartimento di Funzione Pubblica organizzano un incontro annuale con le PA per presentare e discutere i risultati (da dicembre 2019, con cadenza annuale). Aree di intervento Nel breve periodo, impatto sulle PA.
9.4. Riuso delle soluzioni e dei componenti software della PA con licenza aperta (open source)¶ 9.4.1. Scenario¶ Il CAD ha previsto che le amministrazioni proprietarie di software lo mettano a disposizione di altre amministrazioni interessate attraverso l’utilizzo delle licenze aperte. Questo indirizzo ha introdotto un nuovo concetto di riuso che AGID sta sviluppando, collegando: l’utilizzo delle soluzioni e dei componenti software di proprietà della PA;
la scelta delle licenze aperte;
la condivisione (comunità) della gestione del software tra PA attraverso la piattaforma Developers Italia. Sono ad oggi in fase di ideazione forme di sensibilizzazione e di diffusione della nuova impostazione anche con la creazione di centri di competenza che possano fornire supporto alle PA. 9.4.2. Obiettivi¶ Favorire la diffusione del paradigma open source, attraverso la condivisione delle soluzioni aperte di cui sono titolari le PA;
promuovere la composizione di comunità tra le PA per la realizzazione, gestione e diffusione di software open source;
sviluppare modelli di business intorno all’utilizzo di soluzioni e componenti software open source di proprietà delle PA;
ottimizzare costi e tempi di gestione del software utilizzato dalle PA. 9.4.3. Linee di azione¶ LA68 - Nuovi strumenti per il riuso delle soluzioni delle PA Tempi Da gennaio 2019 Attori AGID, Team per la trasformazione digitale, PA Descrizione Verranno definiti e realizzati strumenti operativi per fornire alle PA indicazioni puntuali per realizzare la condivisione dei software aperti. Risultati Linee guida in attuazione degli articoli 68 e 69 del CAD, contenenti: modello per la scelta del tipo di licenza (giugno 2019);
indicazioni per la gestione della maintainance compresa l’individuazione della modalità di condivisione della spesa (giugno 2019);
individuazione degli strumenti per diffondere e rendere disponibile il software open source di proprietà delle PA - nuovo catalogo del riuso presso Developers Italia (giugno 2019). Aree di intervento Nel breve periodo, impatto su PA.
9.5. Docs Italia: documenti pubblici digitali¶ 9.5.1. Scenario¶ Docs Italia è una piattaforma, a disposizione di tutte le pubbliche amministrazioni, realizzata dal Team per la trasformazione digitale in collaborazione con AGID per la pubblicazione e la consultazione di documenti pubblici. Come previsto dall’articolo 18 del CAD, Docs Italia consente inoltre la pubblicazione e consultazione di documenti relativi ai progetti tecnologici di attuazione dell’Agenda digitale. Tutte le pubbliche amministrazioni possono pubblicare i loro documenti su Docs Italia seguendo le istruzioni riportate nella guida. Le principali caratteristiche della piattaforma Docs Italia sono: un front end responsive e accessibile basato sul toolkit di Designers Italia;
un back end derivato da software open source che supporta una strutturazione gerarchica dei contenuti;
un’integrazione con Forum Italia per offrire la possibilità di commentare i documenti e supportare in modo efficace i processi di consultazione pubblica; A supporto delle amministrazioni, nel corso del 2019 saranno realizzati appositi webinar e azioni specifiche di formazione alla scrittura di documenti di progetto e documentazione tecnica (technical writing). 9.5.2. Obiettivi¶ Favorire la pubblicazione di documenti della PA, accessibili e usabili;
favorire la consultazione pubblica e il confronto tra i portatori di interesse in relazione ai provvedimenti connessi all’attuazione dell’Agenda digitale;
raccogliere suggerimenti e proposte emendative in maniera trasparente, qualificata ed efficace. 9.5.3. Linee di azione¶ LA69 - Evoluzione della piattaforma Docs Italia Tempi Giugno 2019 Attori Team per la Trasformazione Digitale, AGID Descrizione La piattaforma Docs Italia è oggetto di un continuo processo di evoluzione che comprenderà, tra l’altro, la creazione di un nuovo front end responsive e accessibile, un convertitore di documenti, un efficace motore di ricerca e la possibilità di commentare i documenti per rendere più efficace i processi di consultazione. Risultati Pubblicazione progressiva di un nucleo sempre più ampio di tipologie di documenti. Aree di intervento Nel breve periodo, impatto su PA e cittadini. LA70 - Sperimentazione dell’adozione di Docs Italia per documentare progetti pubblici legati all’Agenda digitale Tempi Dicembre 2019 Attori PA, AGID e Team per la Trasformazione Digitale Descrizione Realizzazione di un progetto pilota che prevede l’identificazione di un nucleo ristretto di amministrazioni e progetti (documenti descrittivi, documenti tecnici) che verranno documentati esclusivamente attraverso Docs Italia. Risultati I documenti delle pubbliche amministrazioni identificati nel progetto pilota sono ospitati sulla piattaforma Docs Italia (da giugno 2019). Aree di intervento Nel breve periodo, impatto su PA e cittadini.
9.6. Web Analytics Italia¶ 9.6.1. Scenario¶ I siti web degli enti pubblici sono ormai il principale vettore che conduce i cittadini verso le informazioni e i servizi digitali erogati dalle pubbliche amministrazioni. Per questa ragione è fondamentale aumentare la capacità delle amministrazioni di tracciare, analizzare e comprendere il comportamento dei cittadini quando visitano i siti della PA, con lo scopo di raggiungere un’esperienza di fruizione dei servizi digitali che sia il più possibile efficace. La creazione dell’infrastruttura nazionale, denominata “Web Analytics Italia”, ha l’obiettivo di fornire alle PA un punto di raccolta centrale e standardizzato dei dati analitici sull’uso dei siti e dei servizi digitali degli enti pubblici. Ha inoltre la finalità di affiancare - in quanto piattaforma di raccolta dati e analisi della digital experience del cittadino - le Linee guida di design e in particolare la sezione di web analytics pubblicate su Designers Italia. 9.6.2. Obiettivi¶ Le pubbliche amministrazioni pilota: utilizzano la piattaforma pubblica e gratuita di monitoraggio resa disponibile da AGID;
effettuano un’analisi del comportamento dei cittadini su uno o più siti web o servizi digitali di propria competenza;
individuano proposte risolutive delle criticità evidenziate dal monitoraggio. 9.6.3. Linee di azione¶ LA71 - Avvio del processo di onboarding alla piattaforma “Web Analytics Italia” Tempi Da ottobre 2019 Attori PA coinvolte, AGID Descrizione A seguito di una sperimentazione pilota, le amministrazioni effettuano l’onboarding alla piattaforma “Web Analytics Italia” per l’utilizzo in autonomia della piattaforma. Risultati Le amministrazioni coinvolte da AGID partecipano al progetto pilota ed effettuano l’analisi dei siti web o servizi digitali di propria competenza (da ottobre 2019). AGID apre la piattaforma a tutte le amministrazioni interessate (dicembre 2019). Aree di intervento Nel breve periodo impatto sulle PA. Nel medio e lungo periodo impatto sui soggetti istituzionali coinvolti, imprese, professionisti e cittadini.
9.7. “IO”: l’app per l’accesso ai servizi digitali della Pubblica Amministrazione¶ 9.7.1. Scenario¶ “IO” è un’app che rende possibile una fruizione efficace dei servizi pubblici digitali, sia delle PA centrali che locali, permettendo ai cittadini di ricevere comunicazioni dalle PA ed effettuare pagamenti relativamente a servizi pubblici anche dal proprio smartphone. L’app IO si basa sullo sviluppo della piattaforma indicata dall’articolo 64 bis del CAD in cui si parla di punto centrale di accesso ai servizi della Pubblica Amministrazione. Il progetto IO è basato sul design system di Designers Italia, sulle Linee guida per l’open source di Developers Italia, sulle Linee guida del Modello di interoperabilità. Il progetto IO rappresenta uno strumento per far percepire ai cittadini il potenziale di semplificazione consentito dalle piattaforme abilitanti pagoPA, SPID, ANPR, con cui avrà una forte integrazione. 9.7.2. Obiettivi¶ Rendere più efficiente la comunicazione cittadino-PA;
semplificare la fruizione dei servizi digitali delle PA centrali e locali;
incrementare il numero di pagamenti telematici effettuati dai cittadini;
aumentare la conoscenza che i cittadini hanno dei servizi pubblici digitali ed il loro utilizzo. 9.7.3. Linee di azione¶ LA72 - Progettazione e sviluppo dell’app e della piattaforma Tempi Da gennaio 2019 Attori Team per la trasformazione digitale Descrizione Implementazione dell’app (backend-frontend). IO è un’applicazione progettata per soddisfare i bisogni del cittadino, fornendo un luogo digitale di accesso all’esperienza di cittadinanza digitale. L’applicazione e i suoi componenti sviluppati come open source, il backlog delle attività e il codice saranno accessibili liberamente. Risultati Test della prima closed-beta dell’app che implementa le funzionalità di notifica, pagamento, gestione del wallet pagoPA (settembre 2019). Aree di intervento Nel breve periodo, impatto su PA e cittadini. LA73 - Onboarding delle PA sulla piattaforma IO Tempi Gennaio 2020 Attori Team per la trasformazione digitale, PA coinvolte Descrizione Gli enti erogatori dei servizi si qualificano presso i sistemi di IO e iniziano a veicolare i propri servizi anche tramite le API messe a disposizione. Risultati Le PA coinvolte veicolano almeno 50 servizi centrali e locali (settembre 2020). Aree di intervento Nel breve periodo, impatto su PA e cittadini.
Tecnologia, Media e Telecomunicazioni | Italy
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